數字政策辦公室（數字辦）八月二十七日宣布推出四項人工智能（AI）效能提升項目，以進一步優化1823服務，並全方位支援政府部門應用AI技術，全力推動「AI+」政務轉型，提升政府施政效能與市民服務體驗。

署理數字政策專員張宜偉在簡報會上表示，AI正迅速改變公共服務模式，特區政府正積極推動政務轉型。數字辦將發揮推動者與支援者的角色，協助各部門在安全、有效的環境下應用AI。

四大AI項目年內推出 提升1823效率與地區治理

管理去年處理逾750萬次查詢及投訴的1823，將在AI效能提升組領導下於今年內推出以下四項新項目：

• 「來電語音達」：結合語音識別技術與大型語言模型，將特定主題來電實時轉為文字並生成摘要，預計縮減15%通話後處理時間。
• 「電郵擷取易」：運用大型語言模型分析市民電郵，自動將資料擷取至客服管理系統，預計減少30%人手輸入時間。
• 「投訴分流快」：以AI分析電郵並優先識別緊急個案，將識別時間由兩日大幅縮短至數小時。
• 「訴求一覽通」：整合民生個案資料並透過數據儀表板視覺化呈現，主動轉介議題予相關地區治理部門跟進。

此外，數字辦計劃於第四季在「智方便」推出1823網頁版應用程式，取代現有流動應用程式，方便市民直接經「智方便」獲取服務。

全方位支援政府部門 第四季試行內部AI智能體

在支援部門應用AI方面，政府雲端設施服務已支援逾60個決策局及部門、超過600個數字政府服務，提供私有雲、AI算力、大型語言模型及多項核心開發工具。自今年七月起，政府私有雲更引進由香港生成式人工智能研發中心開發的文書輔助工具，協助部門在安全環境下處理機密文件的撰寫、翻譯、摘要及搜尋工作。

數字辦亦將於未來數月推出兩項創新服務：

1. 「智方便」AI助手：市民可透過自然語言提問，即時獲取資訊、相關服務連結及一站式完成程序。
2. AI智能體：於第四季在政府內部試行，協助人員處理標準化及重複的政務，釋放人力資源專注於需專業判斷的事務。

數字辦強調，將持續健全支援體系，引入市場專業諮詢，並為各級公務員提供涵蓋基礎認知、專業技能及領導決策的AI培訓，為「AI+」政務發展奠定堅實基礎。